TUGAS METODE RISET BAB III

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey. Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Masri dkk, 1989 : 3).

3.1. Populasi dan Sampel

3.1.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bank BRI yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah pada tahun 2004 sebanyak 19.251 nasabah di BRI Kantor Cabang Sumber Arta.

3.1.2. Sampel

Besaran sampel penelitian adalah orang yang diambilkan dari jumlah nasabah pengguna tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Sampel menurut pendapat Slovin dalam buku Umar (2000 : 96) adalah sebagai berikut :

 

Dimana :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 %

Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut :

 

 Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian (Arikunto, 2002 : 111).

3.2. Variabel Penelitian

3.2.1. Variabel bebas (independen)

Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X, dengan sub variabel :

1. Bukti fisik yaitu meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya (X1).

2. Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (X2).

3. Daya Tanggap yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa (X3).

4. Jaminan yaitu meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan (X4).

5. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (X5).

3.2.2. Variabel terikat (dependen)

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2005 : 3). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah BRI yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dan kinerja yang diterimanya, dengan indikator :

1. Kesesuaian harapan

2. Kemudahan memperoleh jasa

3. Kesediaan merekomendasi

3.3. Metode Pengumpulan Data

3.3.1. Metode Angket (kuesioner)

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002 : 128). Dalam penelitian ini digunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2001 : 73).

3.3.2.Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2002 : 206). Dalam penelitian ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui sejarah berdirinya BRI, bidang usaha BRI, wilayah kerja BRI, struktur organisasi, jumlah ATM, jumlah rata-rata antrian dan jumlah nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta.

3.4. Analisis Deskriptif Prosentase

Digunakan untuk menggambarkan data-data variabel penelitian dengan rumus :

 

Keterangan :

n = Jumlah skor jawaban responden

N = Jumlah seluruh skor ideal

% = Tingkat keberhasilan yang dicapai (Ali, 1989 : 184)

3.5. Pandangan Hipotesis

3.5.1. Uji Simultan ( uji F)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI digunakan rumus :

Dimana :

R = Koefisien Determinasi

n = Banyaknya Sampel

m = Banyaknya Varian

Selain melakukan pembuktian dengan uji F dan uji - t, dalam regresi berganda dianalisis pula besarnya koefisien determinasi. R² digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan masing-masing variabel bebas. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya (Algifari, 2000 : 69-73). Dalam menganalisis data penelitian, peneliti mengunakan program SPSS.

3.5.2. Uji Partial ( uji - t)

Uji ini digunakan untuk penguji kemaknaan koefisien partial, rumus yang digunakan adalah :

 

Dimana : r = Koefisien Regresi

n = Banyaknya Sampel (Algifari, 2000 : 57)

Untuk mencari r², dimana r² adalah 1- rasio antara garis regresi dengan besar deviasi nilai Y observasi dari rata-ratanya. Atau secara matematis dapat ditulis dengan formula sebagai berikut :

 

Dimana : R² = Besarnya Koefisien Determinasi

Y = Nilai Variabel Y

Yˆ = Nilai Estimasi

Y = Nilai Rata-rata Varian Y (Algifari, 2000 : 46)

3.5.3. Uji Asumsi Klasik

Uji ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah model regresi yang diperoleh mengalami penyimpangan terhadap salah satu asumsi klasik yang diujikan.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen dan variabel independen, keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.

2. Uji Multikolinearitas

Salah satu asumsi klasik adalah tidak terjadinya multikolinieritas di antara variabel-variabel bebas yang berada dalam satu model, artinya antara variabel independen yang terdapat dalam model tidak memiliki hubungan yang sempurna (koefesien tinggi atau bahkan satu).

3. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas. Munculnya gejala heteroskedastisitas menunjukkan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besar maupun kecil.

JURNAL

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Bank

Berdasarkan Undang-undang RI No. 7 th 1992 tentang perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 th 1998 : bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2.2. Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Hasibuan, 2005 : 143). Sedangkan menurut Kotler pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain (Kotler, 2001 : 11).

2.3. Kualitas

Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001 : 144). Goetsh dan Davis (1994), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000 : 51). Sedangkan Deming (1986) dan Juran dkk (1974) sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al (1994) memberi batasan kualitas sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003 : 71).

2.4. Jasa

Jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lainnya, dan sifat jasa adalah tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler : 1997)

2.5. Layanan atau Service

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005 : 72)

Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu :

a) Tingkah laku yang sopan

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c) Waktu menyampaikan yang tepat

d) Keramahtamahan (Moenir, 2002 : 197)

2.6. Kualitas Jasa Layanan

Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman, et.all, 1998) dalam buku (Lupiyoadi, 2001 : 148). Sedangkan menurut Wayckof (dalam Lovelock, 1988, Tjiptono, 1996 : 59) kualitas jasa pelayanan bank adalah tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan bank yaitu harapan nasabah (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (Performance).

2.7. Simpanan

Menurut UU RI Tahun 1992 tentang perbankan Bab I pasal 1 ayat (6) simpanan atau tabungan adalah dana yang dipercayakan masyarakat kepada bank dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.

Macam- macam layanan simpanan yamg diberikan bank ada 3 yaitu :

1. Giro (demand deposits)

Menurut UU RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan Bab I pasal ayat (7) giro adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan cara pemindahan bukuan.

2. Deposito (time deposits)

Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan Bab I pasal 1 butir (7) deposito berjangka (time deposits) adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan. Jangka waktu deposito adalah 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan atau 24 bulan.

Macam-macam deposito adalah :

a) Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan .

b) Deposito on call adalah simpanan deposan yang tetap berada dibank bersangkutan, penarikannya harus terlebih dahulu diberitahukan kepada bank bersangkutan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati kedua belah pihak.

c) Sertifikat deposito adalah deposito berjangka atas unjuk dan dapat diperjualbelikan oleh pemiliknya sebelum jatuh tempo, bunganya dibayar dimuka. Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan Bab I pasal 1 ayat (8) sertifikat deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpanannya dapat diperdagangkan (Hasibuan, 2005 : 81).

3. Tabungan (saving deposits)

Menurut UU RI No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan Bab I pasal 1 butir 5, tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, atau alat lainnya yang seperti dipersamakan dengan itu.

HIPOTESIS

Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai bukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2002 : 164). Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : ”Diduga dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta”.

JURNAL (PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN SIMPANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI KANTOR CABANG SUMBER ARTA)

NURJANAH (10208930)

Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen

Universitas Gunadarma

E-mail : nuyjanah@yahoo.co.id

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat. Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Ditambah dengan krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia yang telah melumpuhkan sebagian besar dunia usaha. Dan salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini adalah sektor perbankan, banyak bank-bank di Indonesia khususnya bank-bank swasta terkena likuidasi.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler dkk, 2000: 50).

Kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya, (2) nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif (Sunardi, 2003 : 69). Orientasi pada kepuasan nasabah harus diimbangi dengan perbaikan mutu pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.

1.2. Rumusan Masalah

Pelayanan merupakan alat utama perusahaan dalam hal membangun kepercayaan kepada pelanggan. Peranan pelayanan sangat besar manfaatnya untuk merangsang menarik masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank. Bank BRI Cabang Sumber Arta diharapkan mampu memberi pelayanan yang baik dan benar kepada nasabah, sehingga nasabah berpikiran positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BRI Cabang Sumber Arta.

Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat sebagai permasalahan pada penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta”.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta.

1.4. Kerangka Pemikiran

Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak dibidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan karena kegiatannya adalah memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dengan demikian kualitas jasa pelayanan perlu dikelola secara profesional oleh perusahaan, hal ini disebabkan oleh karena kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berhubungan erat.

Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan nasabah (expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh nasabah bank BRI Kantor Cabang Sumber Arta yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah.

Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis adalah : Dimensi kualitas jasa layanan simpanan (X), Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), Kepuasan Nasabah (Y) (Kesesuaian harapan, Kemudahan memperoleh jasa, Kesediaan merekomendasi).

Kepuasan adalah kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Indikator kepuasan yang dipergunakan adalah kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan merekomendasi.

1.5. Judul Penelitian

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN SIMPANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI KANTOR CABANG SUMBER ARTA

REVIEW JURNAL BARU 3

REVIEW JURNAL BARU 3

Tema : Kepuasan Nasabah Terhadap pelayanan Bank Mandiri

Rumusan Masalah : Mengukur tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan Important Performance Analysis dan Diagram Kartesius

Judul : ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DIBAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP

Pengarang : Andi Lesmana

Tahun : 2008

Latar Belakang Masalah :

Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.

Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secara seragam di seluruh jaringan kantornya.

Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini adalah untuk menangani kredit bermasalah.

Rumusan Masalah :

1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail dan Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta berwujud (tangible).

2. Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan seperti sekarang ini.

3. Bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

Tujuan Penelitian :

1. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),empati (empathy), serta berwujud (tangibles).

2. Mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.

3. Mengetahui tingkat kesenjanagan (gap) antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) engan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalam Service Duality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

Metodologi :

1. Data yang digunakan : data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah-nasabah kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari Bank Mandiri serta data sekunder yang didapat bdari data internal Bank Mandiri.

2. Melakukan pengukuran (skala likert)

3. Metode pengumpulan data : menggunakan teknik purposive random sampling (metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian).

Hasil Penelitian :

Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathy dan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan nasabah)

Simpulan :

1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka :

• Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih

didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.

• Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service,

lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.

• Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection,

lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.

2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank.

3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.

Saran :

Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah.

REVIEW JURNAL BARU 2

REVIEW JURNAL BARU 2

Tema : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Rumusan Masalah : Faktor-faktor apa menentukan dimensi pelayanan serta produk kredit kepada nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK PADA PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR

Pengarang : Dodik Agung Indra

Tahun : 2009

Latar Belakang Masalah :

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20). Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam mempertahankan nasabah PD BPR Bank Pasar mengembangkan produk kredit yang bersifat kelompok dan pengembangan kredit ini telah berjalan sejak tahun 1998. Produk kredit kelompok dalam pengembangan tersebut yaitu: (a) PKM/PHBK (Proyek Kredit Mikro/Proyek Hubungan Bank dengan Kelompok); (b) K3P (Kredit Kelompok Ketahanan Pangan); (c) KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); (d) PUNDI (Pengusaha Mandiri); dan (e) Koperasi Murid.

Rumusan Masalah :

apakah ada pengaruh variabel realibility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah.

Tujuan Penelitian :

1. Membuktikan apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

2. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

Metodologi :

1. Populasi. Sampel, Teknik Sampling

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data :

o Kuesioner

Dengan mengguanakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk memperoleh data yang diperoleh.

o Observasi

Dengan cara mengadakan pengamanan langsung pada objek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan. Data yang diperoleh antara lain data perkembangan jumlah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok serta jumlah penyaluran dana yang diberikan dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2004.

3. Teknik Analisis Data :

Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah reability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.

o Analisis Regresi Linier Berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei

Keterangan:

Y : kepuasan nasabah

X1 : reliability

X2 : Responsiveness

X3 : empathy

X4 : assurance

X5 : tangible

a : konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 : koefisien regresi

ei : factor error

Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan beberapa uji yaitu :

o Uji Statistik

• Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate).

• Uji Ketepatan Model : dengan menggunakan Uji-F dan Uji Koefisien Determinasi

Hasil Penelitian :

Dari pernyataan di atas kita harus mengetahui terlebih dahulu data yang kita perloleh. Sehingga tidak sembarang data kita masukan kedalam pembahasan ini. Agar menjadi pembanding dan dapat kita menggunakan rumus yang ada.

Simpulan :

a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

d. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

Saran :

a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.

b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan.

REVIEW JURNAL BARU 1

REVIEW JURNAL BARU 1

Tema : Kualitas dan Kepuasan Nasabah

Rumusan Masalah : Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas para nasabah

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI CABANG BEKASI

Pengarang : Faturiah

Tahun : 2008

Latar Belakang Masalah :

Terciptanya kepuasan pelanggan/nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).

Rumusan Masalah :

1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reability, responsivenes, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah padabank DKI cabang Bekasi ?

2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi?

Tujuan Penelitian :

1. Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

2. Untuk mengetahui variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

Metodologi :

1. Metode pengumpulan data :

• Observasi : peneliti secara langsung mendatangi daerah dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa perbankan pada Bank DKI tersebut.

• Wawancara : pengumpulan data dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah.

• Kuesioner : dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.

2. Metode analisis :

o Uji Validitas dan Uji Realibilitas

• Uji Validitas : pengukuran validitas konstruknya menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis

• Uji Realibilitas : tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6).

o Uji Asumsi Linieritas :

Uji linearitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi merupakan suatu upaya untuk memenuhi salah satu asumsi analisis regresi linear yang mensyarakatkan adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat yang saling membentuk kurva linear, kurva linear dapat terbentuk apabila kenaikan skor variabel bebas diikuti oleh kenaikan skor variabel terikat (Triton P.B, 2006:158). Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan.

o Regresi Linier Berganda

Bertujuan untuk mempelajari pola dan hubungan statistik antara dua atau lebih variabel, dan kemudian meramalkannya dengan menggunakan persamaan regresinya. Rumusnya adalah sebagai berikut:

y = a + bΣx1 + b2 Σx2 1

Dimana:

y ; Variabel dependen

a ; Konstanta

b2; Koefisien Regresi 1b

x1, x2 ; Variabel Independen I & II

Hasil Penelitian :

Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) di mana nilai koefisien regresi yang diperoleh sebesar 0,481 pada Sig t sebesar 0,002 < α = 0.05 dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H1 dan menolak hipotesis Ho.

Simpulan :

o Hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa berwujud (X1) (kondisi fisik/fasilitas dalam bank), Kehandalan (X2) (sistem pelayanan, kecepatan melayani nasabah, kemampuan kesediaan karyawan menangani keluhan), jaminan (X4) (sikap, jaminan keamanan pengetahuan karyawan) terbukti berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi, dengan dimana nilai Sig F sebesar 0,000 < α = 0.05.

o Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) dimana koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,481 dan nilai Sig t sebesar 0.002 < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya.

Saran :

1. Pengaruh dominan yang signifikan variabel berwujud (X1) menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap oleh nasabah lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas mereka pada Bank DKI Cabang Bekasi. Karenanya disarankan pada manajemen Bank DKI Cabang Bekasi, hal-hal yang berhubungan dengan variabel berwujud hendaknya harus selalu diperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga tidak bersifat monoton yang pada akhirnya akan dianggap oleh nasbah tidak ada kemajuan.

2. Sedangkan untuk variabel jaminan (X4), dan ketanggapan (X3) hendaknya harus dikaji ulang model inplementasinya yang selama ini menjadi kebijakan pihak manajemen Bank DKI Cabang Bekasi. Karena jika dilihat pada hasil pengujian ketiga variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

CARA MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

CARA MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN

PENDAHULUAN
Dunia dipenuhi oleh beragam manusia. Keragaman ini tidak saja yang nampak oleh mata seperti postur tubuh, warna kulit, tipe rambut, usia, gender, dll. Ragam yang lebih penting untuk dipelajari adalah bagaimana alam pikir konsumen dapat menciptakan pandangan yang berbeda satu dengan yang lainnya dan bagaimana Pemasar memanfaatkan kondisi ini untuk mencapai tujuannya.
Perilaku konsumen Adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli, menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan jasa mereka. Focus dari perilaku konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.
1. PERSEPSI SUDUT PANDANG DALAM MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN
Persepsi merupakan proses yang kompleks. Seringkali terjadi dimana pesan yang satu tidak berhubungan dengan pesan yang akhirnya memasuki otak konsumen karena itu memahami proses persepsi sangat penting bagi Pemasar agar dapat menciptakan komunikasi yang efektif dengan konsumen.
Secara etimologis persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterprestasi menjadi informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari objek tertentu yang dilihat oleh konsumen melalui satu atau beberapa panca inderanya.
Definisi singkat ini memiliki 2 basis. Persepsi memiliki basis fisiologi karena persepsi menggunakan panca indera manusia sekaligus memiliki basis budaya, ekonomi, sosial dan psikologi karena proses ini melibatkan organisir dan interprestasi stimuli. Basis fisiologi mengarahkan sensasi yang merupakan respon langsung dan seketika panca indera manusia.
2. NILAI BUDAYA DAN ETNIS
Budaya adalah Kompleks Nilai, gagasan, sikap, dan simbol lain yang bermakna melayani manusia untuk berkomunikasi, membuat tafsiran, dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilainya diteruskan dari satu generasi ke generasi lain.
Unsur-unsur Budaya :
o Nilai (Value)
o Norma (Norms)
o Kebiasan (Customs)
o Larangan (Mores)
o Konvensi (Conventions)
o Mitos
o Simbol (Symbols)

Sikap & Perilaku yang Dipengaruhi Budaya :
o Kesadaran diri dan ruang (sense of self and space)
o Komunikasi dan bahasa
o Pakaian dan penampilan
o Makanan dan kebiasaan makan
o Waktu dan kesadaran akan waktu
o Hubungan keluarga, organisasi, dan lembaga pemerintah
o Nilai dan norma
o Kepercayaan dan sikap
o Proses mental dan belajar
o Kebiasaan Kerja
Pengaruh Lingkungan dalam Budaya
Masyarakat modern yang hidup di hampir semua negara memiliki kesamaan budaya, yaitu budaya populer. Budaya populer dinikmati bersama oleh semua masyarakat yang melewati batas negara, bangsa, agama, ras, dan perbedaan-perbedaan lainnya.
Ciri-ciri Budaya Populer :
o Mudah dipahami oleh sebagian besar anggota masyarakat, dan tidak memerlukan pengetahuan yang khusus untuk memahaminya.
o Bisa dinikmati oleh sebagian masyarakat suatu bangsa
o Akan mempengaruhi perilaku konsumen
o Bisa diperoleh dan dibeli dengan mudah.
Jenis Budaya Populer :
o IKLAN
o TELEVISI
o MUSIK
o RADIO
o PAKAIAN & ASESORIS
o GAMES
o FILM
o KOMPUTER

3. STATUS DAN KELAS SOSIAL
o Konsumen yang berada pada kelas yang sama akan menunjukkan persamaan dalam nilai-nilai yang dianut, gaya hidup dan perilaku mengelompokan keluarga atau rumah tangga, bukan konsumen individu.
o Akan mempengaruhi apa yang dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen atau sebuah keluarga Mempengaruhi jenis produk, jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen.
o Mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen.

4. STATUS DAN KELAS SOSIAL
Dalam hal ini, penentu kelas sosial adalah sbb :
o Pekerjaan
Sangat mempengaruhi gaya hidup danm satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestise, kehormatan dan respek.
o Prestasi Pribadi
individu yang berhasil/bereputasi baik cenderung akan diceritakan orang. Ahl ini akan menempatkan posisinya di mata masyarakat.
o Interaksi
Orang merasa paling senang bila berada bersama orang lain dengan nilai dan perilaku yang sama. Interaksi biasanya terbatas pada kelas sosial langsung seseorang.
o Pemilikan
Keputusan pemilikan akan sesuatu dapat menentukan kelas sosial seseorang, dilihat dari jumlah pemilikan dan sifat pilihan.
o Orientasi Nilai
Nilai yaitu kepercayaan bersama mengenai bagaimana seseorang harus berperilaku menunjukan kelas sosial diamana ia berada.
o Kesadaran Kelas
Individu yang relatif sadar akan perbedaan kel;as lebih mungkin berasal dari kelas yang lebih tinggi.



5. PENGARUH PRIBADI DAN KELUARGA DALAM MEMAHAMI PERILAKU kONSUMEN
Dari Pengaruh Pribadi :
o Memonitor Isi Penyataan Lisan
o Kepercayaan Tunggal Akan Komunikasi Lisan
o Menggunakan Influencer sebagai Target Pasar
o Menstimulasi Komunikasi Lisan
o Menciptakan Influencer
KELUARGA
yaitu Kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama
Keluarga & Rumah Tangga
Rumah tangga dibedakan menjadi dua, yaitu rumah tangga biasa dan rumahtangga khusus
o Rumah Tangga Biasa adalah seorang atau kelompok orang yang mendiami sebagian atau seluruh bangunan fisik/sensus, dan biasanya mengurus kebutuhan sehari-hari bersama menjadi satu
o Rumah Tangga Khusus adalah orang-orang yang tinggal di asrama, tangsi, panti asuhan, lembaga pemasyarakatan, atau rumah tahanan yg pengurusan
Siklus Hidup Keluarga
Siklus Hidup Keluarga menggambarkan tahap-tahap yang dijalani oleh sebuah keluarga dengan semakin meningkatnya usia anggota keluarga. Setiap tahap keluarga akan menggambarkan kebutuhan yang berbeda Sehingga keluarga pun akan membutuhkan produk dan jasa yang berbeda Keluarga & Rumah Tangga.

Sosialisasi Anak Sebagai Konsumen
Sosialisasi anak sebagai konsumen diartikan sebagai proses dimana seorang anak memperoleh pengetahuan dan keterampilan dan sikap yang relevan dengan fungsinya sebagai konsumen di pasar. Proses Sosialisasi tersebut juga diartikan sebagai proses bagaimana seorang anak memperoleh pengetahuan tentang barang dan jasa serta pengetahuan konsunsu, dan pencarian informasi dan keterampilan untuk menawar barang dan jasa.
Memahami bagaimana proses sosialisasi anak sebagai konsumen adalah sangat penting bagi para pemasar. Jika pemasar mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi proses sosialisasi tersebut, maka pemasar bisa merancang strategi pemasar yang bisa mempengaruhi faktor-faktor tersebut.
6. KARAKTERISTIK SITUASI KONSUMEN
o Lingkungan Fisik
Sarana fisik yang menggambarkan situasi konsumen yang meliputi: lokasi, dekorasi, aroma, cahaya, cuaca dan objek fisik lainnya yang ada di sekeliling konsumen
o Lingkungan Sosial
Kehadiran dan ketidakhadiran orang lain pada situasi tersebut
o Waktu
Waktu atau saat perilaku muncul (jam, hari, musim libur, bulan puasa, tahun baru). Waktu mungkin diukur secara subjektif berdasarkan situasi konsumen, misal kapan terakhir kali membeli biskuit. Arti kapan terakhir kali akan berbeda antarkonsumen
o Tujuan
Tujuan yang ingin dicapai pada suatu situasi. Konsumen yang belanja untuk hadiah akan menghadapi situasi berbeda dibandingkan belanja untukkebutuhan sendiri
o Suasana Hati
Suasana hati atau kondisi jiwa sesaat (misalnya perasaan khawatir, tergesa gesa, sedih, marah) yang dibawa pada suatu situasi.
7. PENGARUH SITUASI
Situasi Komunikasi adalah suasana atau lingkungan dimana konsumen memperoleh informasi atau melakukan komunikasi. Komunikasi yg dilakukan bisa bersifat pribadi atau nonpribadi.
Konsumen mungkin memperoleh informasi melalui :
o Komunikasi Lisan dengan teman, kerabat, tenaga
penjual, atau wiraniaga
o Komunikasi non pribadi, seperti iklan TV, radio, internet,koran, majalah, poster, billboard, brosur, leaflet dsb
o Informasi diperoleh langsung dari toko melalui promosi penjualan, pengumuman di rak dan di depan toko
Situasi Pembelian adalah lingkungan atau suasana yang dialami/dihadapi konsumen ketika membeli produk dan jasa. Situasi pembelian akan mempengaruhi pembelian
Misal: Ketika Konsumen berada di bandara, ia mungkin akan bersedia membayar sekaleng Coke berapa saja harganya ketika haus. Sebaliknya, jika ia berbelanja Coke di swalayan dan mendapatkan harganya relatif lebih mahal, ia mungkin sangat sensitif terhadap harga. Konsumen tsb mungkin akan menunda pembelian Coke dan mencari di tempat lain
Bentuk Utama Pengaruh Situasi Lingkungan Fisik Toko Eceran (Lingkungan Toko)
o Lokasi Toko
Lokasi Toko sangat mempengaruhi keinginan seorang konsumen untuk datang dan berbelanja. Para Pedagang Kaki Lima adalah orang yang paling tahu mengenai pentingnya lokasi
o Layout toko
Layout toko mencakup tata letak produk, kasir dan arus lalu lalang konsumen di dalam toko. Tata letak yang baik akan membantu produsen agar bisa menampilkan produknya dengan baik, memudahkan konsumen berbelanja, dan meningkatkan efisiensi kerja perugas.
o Musik
Musik adalah bagian penting untuk melengkapi kenyamanan suatu toko. Tata suara penting sebagai media komunikasi langsung antara pengelola toko dengan konsumen. Suatu hasil penelitian menyatakan bahwa musik dengan tempo lambar menyebabkan waktu berbelanja lebuh lama dan jumlah uang yg dibelanjakan lebih banyak dibanding dengan musik tempo cepat yang diperdengarkan
o Warna
Warna adalah unsur penting dalam interior sebuah toko. Warna yang cerah seperti kuning dan merah akan lebih menarik pengunjung untuk datang ke toko dibandingkan warna yang lembut seperti hijau dan biru.
o Produk yang tersedia di tempat penjualan
Produk yang dipajang di rak bisa berfungsi sebagai rangsangan yang menarik konsumen untuk melihat dan membeli produk tersebut. Konsumen lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang dagangannya sehingga konsumen memiliki banyak pilihan
o Kesesakan
Toko memiliki jumlah pengunjung berbeda tergantung hari dan waktu. Konsumen yang datang pada hari-hari yang sesak pengunjung mungkin akan mengurangi waktu berbelanjanya dan menunda pembelian beberapa produk, karena merasa tidak nyaman berada di toko yang sesak pengunjung.
8. MOTIVASI
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yg dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan Kebutuhan yang dirasakan tsb mendorong seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan tsb. Inilah yang disebut MOTIVASI.

Dua Aplikasi Penting dari teori Motivasi adalah :
o Segmentasi
Pemasar bisa menggunakan teori motivasi Maslow sebagai dasar untuk melakukan segmentasi pasar. Produk atau jasa yangdipasarkan bisa untuk target pasar berdasarkan tingkat kebutuhan konsumen. Misal: Mobil Sedan Mewah Jaguar, BMW, Mercedez, Lexus dsb, diperuntukkan bagi konsumen yang memiliki kebutuhan akan ego dan aktualisasi diri
o Positioning
Hirarki Kebutuhan dari Maslow bisa dimanfaatklan untuk melakukan positioning produk. Positioning adalah citra produk yang ingin dilihat oleh konsumen. Kunci dari positioning adalah persepsi konsumen terhadap produk Sebuah iklan sedan VOLVO mempositioningkan sebagai sedan eksklusif yaitu kendaraan bagi konsumen yang sukses, berkuasa, dan orang penting dengan ungkapannya “Siapapun yang duduk di dalamnya, pasti orang penting”Kacang Dua Kelinci mempositioningkan produknya dengan slogan “Pelopor Kacang Garing”.
KESIMPULAN
Jadi, berbagai strategi pemasaran seharusnya dirancang untuk tujuan-tujuan mempengaruhi pemrosesan informasi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Mengetahui motivasi, sikap, dan persepsi konsumen pada merk menjadi informasi berharga bagi Pemasar dalam merancang strategi.
DAFTAR PUSTAKA
Ferinadewi Erna, Merk dan Psikologi Konsumen (implikasi pada Strategi Pemasaran). Yogyakarta : Graha Ilmu, 2008.
Abdul Mukhyi Muhammad, Hadi Saputro Imam, Pengantar Manajemen Umum, Jakarta : Gunadarma, 1995.

NAMA : NURJANAH
NPM : 10208930
KELAS : 3EA10
TUGAS : PERILAKU KONSUMEN (softskill)