Laman

Senin, 27 September 2010

PENYESUAIAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN MODEL ANTRI

PENYESUAIAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN MODEL ANTRI

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dengan berkembangnya liberalisasi perdagangan dan investasi, maka perekonomian Indonesia juga akan terbuka terhadap perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis internasional. Pasar yang bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing-pesaing baru yang mulai banyak jumlahnya dan semakin beraga kiat bisnisnya.
Pasar pelaku bisnis di Indonesia mau tidak mau harus menghadapi persaingan domestik maupun persaingan global dari berbagai sektor usaha, baik sektor manufaktur, jasa, dan perdagangan sekarang. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan yang cukup pesat di samping berbagai sektor usaha ekonomi lainnya.
Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah bank. Menurut Undang-Undang No.7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No.10 Tahun 1998 pengertian bank adalah sebagai berikut:
“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.
Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi. Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan menjadi pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut.
Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank tersebut, maka setiap bank harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena keuntungan yang didapat oleh suatu bank dari produk-produk yang ada sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh bank pesaing lainnya. Maka dalam hal ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaing-pesaingnya. Salah satu unsur daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.

Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi persaingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada para nasabah.
1.2 Identifikasi Masalah
Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini.
2. Untuk mengetahui sistem dan struktur antrian yang saat ini digunakan Bank Mandiri.
3. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sudah memenuhi keinginan nasabah.
4. Untuk mengetahui apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan nasabah.
1.3 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak, di antaranya bagi penulis sendiri, bank, fakultas, maupun pihak lain yang berkepentingan.
1. Bagi penulis :
• Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah khususnya dalam mata kuliah Manajemen Operasi.
• Menambah pengetahuan penulis mengenai model antrian dimana penulis mencoba untuk menyelasaikan masalah antrian yang terjadi di bank.
2. Bagi Bank :
• Memberi gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen bank dalam mengambil keputusan.
• Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam menentukan jumlah teller yang memenuhi kebutuhan para nasabah.


3. Bagi pihak lain yang berkepentingan :
• Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.
1.4 Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi permintaan konsumen dengan kapasitas yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah kapasitas pelayanan dengan jumlah konsumen yang akan dilayani harus diperhatikan agar tidak terjadi suatu antrian yang panjang. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani.
Dalam hal ini terdapat sejumlah orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas jumlahnya, salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan langsung kepada konsumennya adalah bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. Nasabah berkepentingan untuk memperoleh pelayanan yang cepat tanpa harus menunggu lama, sehubungan dengan waktu yang menjadi sumber daya yang semakin penting.

Pada umumnya perusahaan menghadapi permintaan yang berfluktuasi. Demikian pula dengan perusahaan jasa, dimana pada saat tertentu perusahaan menghadapi permintaan pelanggan yang tinggi, sementara pada saat lain hanya terdapat sedikit pelanggan yang membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu, perlu diadakan pengaturan kapasitas melaluli suatu rencana penjadwalan, dimana salah satu alat yang dapat digunakan adalah model antrian. Model antrian adalah suatu model yang berhubungan dengan suatu kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) dan pada akhirnya akan meninggalkan fasiltas tersebut.
Pengaturan kapasitas pelayanan di bank tidak lain adalah pengaturan jumlah teller. Pengaturan jumlah teller bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, sedangkan keuntungan bagi bank sendiri adalah jumlah teller yang tepat, menjadikan sistem pelayanan efisien yaitu efisien bagi kedua pihak bagi nasabah itu sendiri adalah berupa efisien waktu dan sedangkan bagi pihak manajemen bank efisien dari segi biaya, yaitu biaya fasilitas pelayanan dan biaya menunggu.
Untuk menerapkan model antrian dalam pengaturan jumlah teller, maka terlebih dahulu perlu diketahui model dan sistem antrian yang akan diterapkan, kemudian mengumpulkan data-data antrian yang meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Tingkat kedatangan merupakan frekuensi kedatangan konsumen dalam garis antrian selama periode waktu tertentu. Sedangkan tingkat pelayanan merupakan jumlah konsumen yang dapat dilayani oleh teller dalam waktu periode tertentu.
Setelah data tingkat kedatangan dan data tingkat pelayanan teller dikumpulkan, maka dapat dihitung rata-rata tingkat kedatangan dan rata-rata tingkat pelayanan teller. Perhitungan sesuai dengan model antrian yang ada, dalam kasus ini adalah multi channel single phase.
Langkah selanjutnya adalah menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian yang sesuai, perhitungan kinerja sistem antrian meliputi manfaat teller, panjang antrian, banyaknya unit dalam sistem (panjang antrian + yang sedang dilayani), waktu tunggu rata-rata, dan waktu tunggu dalam sistem. Penulis menggunakan satu ukuran yaitu waktu tunggu nasabah dalam antrian (Wa) untuk menentukan apakah jumlah fasilitas tersebut sudah optimal atau belum. Berdasarkan tingkat aspirasi yang diinginkan nasabah akan waktu tunggu dalam antrian yang paling lama adalah 10 menit. Jadi apabila waktu tunggu dalam antrian melebihi tingkat aspirasi waktu tunggu dalam antrian yang diharapkan nasabah maka akan dilakukan penyesuaian jumlah teller.

Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere

Review Jurnal :
1. Tema/Topik : Tingkat Pelayanan Teller

2. Masalah : Jalur antrian pada sebuah Bank
Judul : Tingkat Pelayanan Teller Dengan Teori Antrian Pada Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere
Pengarang : Lantara Febriyantotyas S. Pada tahun 2009

3. Latar Belakang Masalah :
Perusahaan atau organisasi sangat memerlukan manajemen operasional dalam menjalankan kegiatan usahanya. Hal ini diperlukan untuk memperbaiki kinerja produktivitasnya. Sehingga akan mendapatkan keputusan yang efektif bagi perusahaan atau organisasi itu. Yang nantinya akan berguna untuk memperbaiki citra perusahaan atau perusahaan dimata pelanggannya.
Perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa pasti akan sangat membutuhkan manajemen operasional untuk membuat system yang lebih baik dari system yang sebelumnya sudah dipakai. Salah satu masalah yang harus diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian.
Demi mempertahankan pelanggan agar merasa nyaman pada saat antrian. Perusahaan atau organisasi harus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya. Dalam hal ini, pelayan pada antrian akan sangat mempengaruhi pelanggan. Maka perusahaan atau organisasi membutuhkan antrian yang cepat dan efektif.



Manfaat Penelitian :
• Dari segi akademis, penelitian ini sebagai ilmu pengetahuan dan informasi dalam meningkatkan kualitas penelitian yang akan ditawarkan kepada pelanggan.
• Dari segi operasional, penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan bagi objek yang diteliti dalam mengambil keputusan yang berkenaan dalam peningkatan kinerja pelayanannya.

4. Metodologi :
Objek Penelitian : objek dari penelitian ini adalah Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Cinere yang berada di jalan Cinere Raya Blok A No. 41 Cinere, Depok

Data atau Variabel :
1. Tingkat kedatangan pelanggan
2. Tingkat pelayanan
3. Jumlah sample = 81

Alat Analisis yang Digunakan :
Metode multiple-channel quening adalah sebuah system pelayanan yang memiliki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan.

5. Simpulan dan Saran
Simpulan :
Dapat disimpulkan bahwa system antrian pada BNI Persero kantor layanan cinere baik, karena system antriannya sudah dapat memenuhi kebutuhan para nasabahnya. Sehingga para nasabahnya sudah merasa puas atas pelayanan yang sudah diberikan BNI Kantor Layanan Cinere.
Saran :
System antrian yang sudah dan dijalankan pada BNI Kantor Layanan Cinere sudah baik, sehingga tidak perlu ada perubahan pada sistem antrian tersebut.