TUGAS METODE RISET BAB V

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

a.       Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b.   Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di BANK BRI kantor cabang sumber arta.

c.       Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

5.2 Saran-saran

a.    Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.

b.      Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga BANK BRI kantor cabang sumber arta perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan.

TUGAS METODE RISET BAB IV

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bagian ini, kuesioner diuji dengan uji validitas dan reabilitas. Analisa data dengan menggunakan analisa regresi linear berganda, uji statistik serta uji asumsi klasik. Tabel berikut memuat rangkuman analisis data kredit perorangan dan kredit kelompok serta uji asumsi klasik.

Keterangan:

Kredit perorangan dengan data 33 kasus (responden)

Kredit kelompok dengan data 67 kasus (responden)

Hasil analisis dari komputer tersebut bila dimasukkan dalam rumusan regresi

linier berganda, akan dihasilkan sebagai berikut:

1.      Untuk Kredit Perorangan.

Y = -5,082 + 0,315X1 + 0,382X2 + 0,120X3 + 0,248X4 + 0,367X5 + e

(3,110)*** (2,398)** (2,077)** (2,748)* (4,365)***

2.      Untuk Kredit kelompok.

Y = 1,524 + 0,133X1 + 0,155X2 + 0,367X3 + 0,120X4 + 0,295X5 + e

(1,882)* (1,991)* (5,322)*** (1,701)* (3,612)***

Keterangan:

Dalam kurung menunjukkan nilai t-hitung.

*      = menunjukan signifikansi pada J = 10%.

**    = menunjukan signifikansi pada J = 5%.

***  = menunjukan signifikansi pada J = 1%.

Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 tersebut untuk kredit perorangan sebesar 47,801 adalah signifikan pada J = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit perorangan secara signifikan.

Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 untuk kredit kelompok sebesar 55,633 adalah signifikan pada J = 1%. Deangan demikian, hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit kelompok secara signifikan.

Dari tabel 3 diketahui nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Artinya sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung teori-teori Garpersz yang menyatakan atribut kualitas pelayanan adalah ketepatan/kecepatan pelayanan, akurasi pelayanan, dan kenyaman yang dapat dimasukkan dalam variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kerosponsifan), competence (pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Hasil penelitian mennjukkan bahwa variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan maupun kredit kelompok.