NAMA : NURJANAH
NPM : 10208930
KELAS : 3EA10
TUGAS : BAHASA INDONESIA 2
Pertemuan ke-2
Proposal
Proposal adalah sebuah tulisan yang dibuat oleh si penulis yang bertujuan untuk menjabarkan atau menjelasan sebuah tujuan kepada si pembaca (individu atau perusahaan) sehingga mereka memperoleh pemahaman mengenai tujuan tersebut lebih mendetail. Diharapkan dari proposal tersebut dapat memberikan informasi yang sedetail mungkin kepada si pembaca, sehingga akhirnya memperoleh persamaan visi, misi, dan tujuan. Ada beberapa hal yang biasanya didetailkan dalam proposal bisnis:
1) Penjabaran mendetail mengenai tujuan utama dari si penulis kepada pembacanya;
2) Penjabaran mendetail mengenai proses bagaimana mencapai tujuan si penulis kepada pembacanya;
3) Penjabaran mendetail mengenai hasil dari proses yang telah dijabarkan diatas sehingga mencapai tujuan yang diinginkan oleh si penulis dan juga si pembaca
Proposal merupakan rencana yang dituangkan dalam bentuk rancangan kerja. Proposal dibuat denga tujuan untuk mendapatkan izin atau pertsetujuan atas kegiatan yang akan dilaksanakan. Sebuah proposal harus menyajikan hal-hal berikut :
1) Latar belakang;
2) Masalah;
3) Tujuan;
4) Sasaran;
5) Pelaksanaan;
6) Jadwal pelaksanaan;
7) Anggaran pelaksanaan;
8) Penutup.
Sistematika Proposal
Rancangan atau proposal penelitian untuk skripsi mahasiawa terdiri dari beberapa bagian sebagai berikut :
Rancangan atau proposal penelitian untuk skripsi mahasiawa terdiri dari beberapa bagian sebagai berikut :
I. PENDAHULUAN
Bagian pendahuluan ini mengemukakan tentang latar belakang masalah dan urgensi mengapa penelitian tersebut perlu dilakukan. Hal itu dapat dikemas dalam beberapa bagian seperti :
1) Latar belakang;
2) Identifikasi masalah;
3) Batasan dan rumusan masalah;
4) Tujuan dan manfaat penelitian
II. LANDASAN TEORI
Bagian ini terdiri dari :
1) Uraian teori;
2) Kerangka konseptual;
3) Hipotesis (untuk penelitian tertentu boleh tidak menggunakan hipotesis).
III. METODOLOGI PENELITIAN
Bagian ini menyajikan penjelasan antara lain meliputi :
1) Variabel penelitian (definisi operasional);
2) Tempat dan waktu penelitian;
3) Sumber data atau populasi dan sampel;
4) Alat pengumpul data (sebaiknya dilengkapi dengan kisi-kisi atau indikator);
5) Teknik analisis data yang digunakan.
IV. PEMBAHASAN
V. DAFTAR PUSTAKA
Proposal Penulisan Ilmiah
Judul : ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER RISK GROUP
Latar Belakang Masalah
Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.
Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secara seragam di seluruh jaringan kantornya.
Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini adalah untuk menangani kredit bermasalah.
Rumusan Masalah :
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail dan Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta berwujud (tangible).
2. Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan seperti sekarang ini.
3. Bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
Tujuan Penelitian :
1. Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),empati (empathy), serta berwujud (tangibles).
2. Mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah.
3. Mengetahui tingkat kesenjanagan (gap) antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalam Service Duality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.
Metodologi :
1. Data yang digunakan : data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah-nasabah kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari Bank Mandiri serta data sekunder yang didapat bdari data internal Bank Mandiri.
2. Melakukan pengukuran (skala likert)
3. Metode pengumpulan data : menggunakan teknik purposive random sampling (metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian).
Hasil Penelitian :
Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathy dan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan nasabah)
Simpulan :
1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah, maka :
a. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.
b. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service, lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.
c. Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection, lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.
2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank.
3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.
Saran :
Berdasarkan simpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan kepuasan pada para nasabah.
Daftar Pustaka
Drs. Sutedja Sumadipura, Dra. Harmoni Syam. “Mampu Berbahasa Indonesia Untuk Perguruan Tinggi.” Bandung: 1996.
Drs. M.E. Suhendar, M.Pd. “Pengajaran dan ujian Keterampilan Membaca dan Ketrampilan Menulis.”
Tidak ada komentar:
Posting Komentar