JURNAL (PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN SIMPANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI KANTOR CABANG SUMBER ARTA)

NURJANAH (10208930)

Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen

Universitas Gunadarma

E-mail : nuyjanah@yahoo.co.id

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dunia perbankan di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar bank yang sangat tajam yang ditandai dengan munculnya bank-bank baru sehingga persaingan tersebut akan bertambah ketat. Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan langkah-langkah penyesuaian kebijakan dan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Persaingan dalam dunia perbankan bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri tetapi juga pesaing dari luar negeri sehingga jajaran perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam menghadapinya. Ditambah dengan krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia yang telah melumpuhkan sebagian besar dunia usaha. Dan salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini adalah sektor perbankan, banyak bank-bank di Indonesia khususnya bank-bank swasta terkena likuidasi.

Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran (Kotler dkk, 2000: 50).

Kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya, (2) nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif (Sunardi, 2003 : 69). Orientasi pada kepuasan nasabah harus diimbangi dengan perbaikan mutu pelayanan karyawannya dan meningkatkan kualitas SDM yang dimiliki.

1.2. Rumusan Masalah

Pelayanan merupakan alat utama perusahaan dalam hal membangun kepercayaan kepada pelanggan. Peranan pelayanan sangat besar manfaatnya untuk merangsang menarik masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank. Bank BRI Cabang Sumber Arta diharapkan mampu memberi pelayanan yang baik dan benar kepada nasabah, sehingga nasabah berpikiran positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank BRI Cabang Sumber Arta.

Sesuai dengan hal yang dikemukakan di atas, maka yang diangkat sebagai permasalahan pada penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta”.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Sumber Arta.

1.4. Kerangka Pemikiran

Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak dibidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan karena kegiatannya adalah memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dengan demikian kualitas jasa pelayanan perlu dikelola secara profesional oleh perusahaan, hal ini disebabkan oleh karena kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berhubungan erat.

Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan nasabah (expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh nasabah bank BRI Kantor Cabang Sumber Arta yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah.

Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis adalah : Dimensi kualitas jasa layanan simpanan (X), Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5), Kepuasan Nasabah (Y) (Kesesuaian harapan, Kemudahan memperoleh jasa, Kesediaan merekomendasi).

Kepuasan adalah kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Indikator kepuasan yang dipergunakan adalah kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan merekomendasi.

1.5. Judul Penelitian

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA LAYANAN SIMPANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRI KANTOR CABANG SUMBER ARTA