REVIEW JURNAL BARU 2

REVIEW JURNAL BARU 2

Tema : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Rumusan Masalah : Faktor-faktor apa menentukan dimensi pelayanan serta produk kredit kepada nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK PADA PD BPR BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR

Pengarang : Dodik Agung Indra

Tahun : 2009

Latar Belakang Masalah :

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20). Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam mempertahankan nasabah PD BPR Bank Pasar mengembangkan produk kredit yang bersifat kelompok dan pengembangan kredit ini telah berjalan sejak tahun 1998. Produk kredit kelompok dalam pengembangan tersebut yaitu: (a) PKM/PHBK (Proyek Kredit Mikro/Proyek Hubungan Bank dengan Kelompok); (b) K3P (Kredit Kelompok Ketahanan Pangan); (c) KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); (d) PUNDI (Pengusaha Mandiri); dan (e) Koperasi Murid.

Rumusan Masalah :

apakah ada pengaruh variabel realibility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah.

Tujuan Penelitian :

1. Membuktikan apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

2. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

Metodologi :

1. Populasi. Sampel, Teknik Sampling

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian.

2. Teknik Pengumpulan Data :

o Kuesioner

Dengan mengguanakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk memperoleh data yang diperoleh.

o Observasi

Dengan cara mengadakan pengamanan langsung pada objek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan. Data yang diperoleh antara lain data perkembangan jumlah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok serta jumlah penyaluran dana yang diberikan dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2004.

3. Teknik Analisis Data :

Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah reability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible.

o Analisis Regresi Linier Berganda

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei

Keterangan:

Y : kepuasan nasabah

X1 : reliability

X2 : Responsiveness

X3 : empathy

X4 : assurance

X5 : tangible

a : konstanta

b1,b2,b3,b4,b5 : koefisien regresi

ei : factor error

Hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan beberapa uji yaitu :

o Uji Statistik

• Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate).

• Uji Ketepatan Model : dengan menggunakan Uji-F dan Uji Koefisien Determinasi

Hasil Penelitian :

Dari pernyataan di atas kita harus mengetahui terlebih dahulu data yang kita perloleh. Sehingga tidak sembarang data kita masukan kedalam pembahasan ini. Agar menjadi pembanding dan dapat kita menggunakan rumus yang ada.

Simpulan :

a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

d. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model.

Saran :

a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.

b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan.