REVIEW JURNAL BARU 1

REVIEW JURNAL BARU 1

Tema : Kualitas dan Kepuasan Nasabah

Rumusan Masalah : Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas dan kepuasan terhadap loyalitas para nasabah

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI CABANG BEKASI

Pengarang : Faturiah

Tahun : 2008

Latar Belakang Masalah :

Terciptanya kepuasan pelanggan/nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).

Rumusan Masalah :

1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reability, responsivenes, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah padabank DKI cabang Bekasi ?

2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi?

Tujuan Penelitian :

1. Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas pelayanan (tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

2. Untuk mengetahui variabel mana yang relatif lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.

Metodologi :

1. Metode pengumpulan data :

• Observasi : peneliti secara langsung mendatangi daerah dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa perbankan pada Bank DKI tersebut.

• Wawancara : pengumpulan data dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah.

• Kuesioner : dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.

2. Metode analisis :

o Uji Validitas dan Uji Realibilitas

• Uji Validitas : pengukuran validitas konstruknya menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis

• Uji Realibilitas : tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6).

o Uji Asumsi Linieritas :

Uji linearitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi merupakan suatu upaya untuk memenuhi salah satu asumsi analisis regresi linear yang mensyarakatkan adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat yang saling membentuk kurva linear, kurva linear dapat terbentuk apabila kenaikan skor variabel bebas diikuti oleh kenaikan skor variabel terikat (Triton P.B, 2006:158). Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan.

o Regresi Linier Berganda

Bertujuan untuk mempelajari pola dan hubungan statistik antara dua atau lebih variabel, dan kemudian meramalkannya dengan menggunakan persamaan regresinya. Rumusnya adalah sebagai berikut:

y = a + bΣx1 + b2 Σx2 1

Dimana:

y ; Variabel dependen

a ; Konstanta

b2; Koefisien Regresi 1b

x1, x2 ; Variabel Independen I & II

Hasil Penelitian :

Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) di mana nilai koefisien regresi yang diperoleh sebesar 0,481 pada Sig t sebesar 0,002 < α = 0.05 dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H1 dan menolak hipotesis Ho.

Simpulan :

o Hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa berwujud (X1) (kondisi fisik/fasilitas dalam bank), Kehandalan (X2) (sistem pelayanan, kecepatan melayani nasabah, kemampuan kesediaan karyawan menangani keluhan), jaminan (X4) (sikap, jaminan keamanan pengetahuan karyawan) terbukti berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi, dengan dimana nilai Sig F sebesar 0,000 < α = 0.05.

o Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) dimana koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,481 dan nilai Sig t sebesar 0.002 < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya.

Saran :

1. Pengaruh dominan yang signifikan variabel berwujud (X1) menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap oleh nasabah lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas mereka pada Bank DKI Cabang Bekasi. Karenanya disarankan pada manajemen Bank DKI Cabang Bekasi, hal-hal yang berhubungan dengan variabel berwujud hendaknya harus selalu diperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga tidak bersifat monoton yang pada akhirnya akan dianggap oleh nasbah tidak ada kemajuan.

2. Sedangkan untuk variabel jaminan (X4), dan ketanggapan (X3) hendaknya harus dikaji ulang model inplementasinya yang selama ini menjadi kebijakan pihak manajemen Bank DKI Cabang Bekasi. Karena jika dilihat pada hasil pengujian ketiga variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.